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1、APP成為越來越重要的渠道
用戶喜歡他們的APP:70%的用戶擁有10個以上的APP,擁有30個APP的用戶占39%,12%的用戶擁有50個以上的APP;目前用戶花在APP的時長比網頁上高10%
APP下載量如火箭沖天而上:60%的智能手機用戶一個月下載6個新APP,相當于一年60多個
其中包括客戶服務APP:60%下載了移動運營商(包括Google在內)的APP;55%下載銀行APP,53%下載零售網站APP,27%下載了股票基金類APP,24%下載了航空應用APP
2、客戶服務APP影響品牌
好的客戶服務APP帶來滿意的客戶;如果企業擁有客戶服務APP,用戶對企業的看法會更加正面;
用戶因為各種理由喜歡客戶服務APP,主要原因包括便利、可用、無須等候,個性化、更加自然
好東西他們不會只顧著自己用:81%的用戶使用社會化網絡和口碑傳播好的APP體驗
3、用戶期待的APP仍有很大的提升空間
用戶下載了未必表示他們就用了,企業應該促進他們使用
在用戶期待的改進方面,包括生活助理、更好滿足需求、更多自助式的服務,更加易用
企業應該把握住APP的機會
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